Библиотека » Психология управления » Эмоциональное выгорание

© Валерий Кичкаев

Осторожно: высокое напряжение
(Эмоциональное выгорание)

Представьте, что в вашей квартире включены различные электрические приборы. Счетчик лихорадочно крутится, наматывая киловатт-часы электроэнергии. В какой-то момент напряжение становится столь велико, что вылетают пробки, все выключается, свет гаснет. Пробки — это защита от пожара. То же самое и с эмоциональным выгоранием на работе, которое является своеобразным механизмом психологической защиты. По мнению известного психолога Виктора Бойко, «эмоциональное выгорание, это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия». Другими словами, выгорание позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. Однако подобная экономия сказывается на эффективности выполнения профессиональных обязанностей и отношениях с другими людьми. На мои вопросы отвечает известный американский психолог Кэри Чернисс (Cary Cherniss).

Валерий Кичкаев: Господин Чернисс, что такое выгорание?

Кэри Чернисс:  Выгорание — это своеобразной уход, если хотите, психологическая размолвка человека с работой  в ответ на продолжительный стресс, фрустрацию или разочарование (речь может идти не только о работе). При этом у человека возникает ощущение, что он больше не может жить так, как раньше.

В.К.: Каковы симптомы выгорания? Возможно, у вас есть интересный пример.

К.Ч.:  Самый показательный симптом — это изменение отношения человека к своей работе, к своим профессиональным обязанностям. Здоровый, мотивированный человек приходит на свою работу с положительными эмоциями, заряженный энергией, ему все нравится, он готов делать практически все. Когда наступает эмоциональное выгорание, он становится безразличным и циничным и к своей работе, и к коллегам по работе. К слову, мною разработан список признаков, которые символизируют выгорание.

Что касается показательного примера, то в одном из интервью я рассказал историю о молодой женщине­адвокате, которая со студенческой скамьи мечтала о том, как она получит диплом адвоката и будет защищать бедных людей, которые порой не могут себе позволить качественную защиту своих интересов. Но уже после нескольких месяцев работы с этими людьми она поняла, что особой благодарности ей ждать не стоит. В конце концов она дошла до такого отчаяния, что решила перейти на работу в прокуратуру с одной целью  — отомстить неблагодарным, посадив их всех за решетку.

 В.К.: Насколько я понимаю, слова «стресс» и «выгорание» тесно взаимосвязаны друг с другом?

К.Ч.:  Выгорание — это ответ на стресс. Фактически это способ справиться со стрессом. Следует добавить, что не всегда стресс ведет к выгоранию.

В.К.: В какой степени выгорание зависит от возраста, пола работника или каких-то других причин?

К.Ч.:  Я бы сказал, что эмоциональное выгорание куда в большей степени зависит от условий труда работника, от состояния системы управления и качества контроля в компании, а уже потом от каких­то персональных характеристик человека. Если говорить об индивидуальных характеристиках, то с выгоранием наиболее связан так называемый локус контроля человека, другими словами, способность или неспособность объективно оценивать ситуацию. Обычно те люди, которые склонны принижать свои способности и отдаваться в руки судьбы, предрасположены к эмоциональному выгоранию больше.

В.К.: Специалисты каких профессий, на ваш взгляд, наиболее подвержены синдрому выгорания?

К.Ч.:  Раньше, когда синдром эмоционального выгорания только начинали изучать, говорили о медицинских работниках, потом о работниках коммуникативных профессий. Но поскольку выгорание сегодня достигло эпидемических масштабов, выделять кого-то бессмысленно. Мой ответ: специалист любой сферы занятости может быть подвержен риску выгорания.

В.К.: Майкл Лейтер и Кристина Маслач, известные специалисты в данной области, склоняются к тому, что руководство компании несет большую ответственность за выгорающего работника, чем он сам. Вы согласны с этой позицией?

К.Ч.: Мне много раз задавали этот вопрос. Мое мнение эволюционировало. Если раньше я разделял ответственность, то в последние годы я стал склоняться к мнению, что руководство несет большую ответственность. Как я уже сказал выше, любая работа может способствовать выгоранию работника (такова жизнь), поэтому на руководство компании ложится высокая ответственность по минимизации стрессовых факторов.

В.К.: Приходилось сталкиваться с мнением, что даже люди, которые влюблены в свою работу, могут выгорать. Почему?

К.Ч.: Хочу отметить, что ученые­психологи обнаружили высокую корреляцию между выгоранием и неудовлетворенностью работой. Проще говоря, если человек удовлетворен своей работой, то риск выгорания уменьшается. Если человек удовлетворен работой или, как вы сказали, влюблен в нее, при этом он выгорает, значит стоит говорить о низкой стрессоустойчивости самого человека.

В.К.: Эмоциональное выгорание можно сравнить с инфекцией?

К.Ч.: Существуют очевидные основания полагать, что эмоциональное выгорание можно сравнить с инфекционным заболеванием. Если в отделе какой­нибудь компании есть выгорающий работник, то его негативизм и цинизм довольно успешно передаются другим работникам.

В.К.: У нас говорят «дурной пример заразителен».

К.Ч.: Если в коробок спичек положить горящую спичку, то очень высока вероятность, что вспыхнет вся коробка. Поэтому если горит один работник, то загорятся и другие, особенно если существует для этого почва, и эти работники находятся какое­то, пускай и непродолжительное, время под воздействием стресса.

В.К.: Что делать с подобным работником?

К.Ч.: Лично я на семинарах или частных консультациях говорю о том, что очень важно обратить внимание на условия работы выгорающего человека. Даже если человек уволится и на его место придет другой, велика вероятность того, что новый работник тоже начнет со временем выгорать.

В.К.: Я знаю, что вы являетесь большим знатоком в области эмоционального интеллекта. Существует ли связь между уровнем эмоционального интеллекта человека и выгоранием?

К.Ч.: Высокий уровень эмоционального интеллекта прежде всего необходим тем людям, которые занимают руководящие должности. Поэтому взаимосвязь может быть следующей: чем выше уровень эмоционального интеллекта вашего непосредственного руководителя или руководства компании, тем ниже вероятность появления в компании выгорающих работников.

Я могу привести один пример по этому поводу. Мы неоднократно проводили исследования и убедились в следующем: если у работника возникает проблема, то он обращается за помощью к своему руководителю в том случае, если у последнего достаточно высокий уровень эмоционального интеллекта. Если он низкий, то работник пытается решить проблему самостоятельно, а, не имея опыта, сделать это сложно. А теперь представьте, что работник регулярно вынужден решать проблемы. Таким образом создается почва для появления выгорания.

В.К.: Человек способен самостоятельно бороться с эмоциональным выгоранием или лучше обратиться за помощью к специалисту?

К.Ч.: Самостоятельно довольно сложно бороться с выгоранием, особенно если речь идет о запущенных стадиях. Без специалиста, скажем, психолога, не обойтись. Хочу, однако, заметить, что важна роль не только специалиста­эксперта, но и окружающих, например друзей, членов семьи, коллег по работе, бывших учителей из колледжа или университета…

В.К.: … и эмоционально развитых руководителей.

К.Ч.: Совершенно верно.

В.К.: Что делать, если в компании появился синдром эмоционального выгорания?

К.Ч.: Если давать совет для руководства компании, то я бы предложил провести анонимное исследование-опрос. Таким образом работники будут иметь возможность высказать откровенно свое мнение по проблемам, с которыми они сталкиваются. На основе полученных данных можно подготовить пакет предложений для изменения сложившейся ситуации. Если давать совет отдельному работнику, то лучший способ борьбы с выгоранием — это активная включенность во все процессы, которые происходят в компании. Ни в коем случае нельзя уходить в себя. А вообще если предпринимаются встречные, позитивные усилия как со стороны руководства, так и со стороны отдельных работников, то выгоранию в компании не бывать.

В.К.: Чем, на ваш взгляд, наиболее опасно выгорание?

К.Ч.: Выгорание как клеймо. Если человек выгорел однажды, очень сложно полностью избавиться от этого, «вылечиться», так сказать, полностью.

В.К.: А вам лично приходилось испытывать синдром выгорания?

К.Ч.: Если бы я сказал «нет», то это выглядело бы не слишком похожим на правду. Я отвечу «да». На мою удачу, эти симптомы посещают меня не очень часто и на весьма непродолжительное время. (Смеется.) 

Физические симптомы

• Усталость
• Истощение
• Восприимчивость к изменениям внешней среды
• Астения (бессилие, слабость)
• Частые головные боли
• Расстройства желудочно­кишечного тракта
• Избыток или недостаток веса
• Одышка
• Бессонница

Поведенческие и психологические симптомы

• Работа становится все тяжелее и тяжелее, а сил выполнять ее — все меньше и меньше
• Работник рано приходит на работу и остается надолго
• Поздно появляется на работе и рано уходит
• Берет работу домой
• Испытывает чувство неосознанного беспокойства
• Снижение уровня энтузиазма
• Чувство обиды, скуки
• Чувство разочарования
• Неуверенность, чувство вины
• Чувство невостребованности
• Легко возникающее чувство гнева
• Раздражительность
• Обращает внимание на детали
• Подозрительность
• Чувство всемогущества
• Ригидность (низкая приспособляемость)
• Неспособность принимать решения
• Дистанцирование от коллег
• Повышенное чувство ответственности
• Возрастающее избегание
• Общая негативная установка на жизненные  перспективы
• Злоупотребление алкоголем, наркотиками

Кэри ЧЕРНИСС (Cary Cherniss) — выпускник Йельского университета (Yale University), в котором он изучал психологию. После окончания университета занимался научной и преподавательской деятельностью в Мичиганском университете (University of Michigan in Ann Arbor), Иллинойском университете (University of Illinois in Chicago), в Чикагской медицинской школе (Chicago Medical School) и Иллинойском технологическом институте (Illinois Institute of Technology). В 1983 г. пришел на работу в Университет Рутгера (Rutgers University), где стал автором и впоследствии руководителем программы по организационной психологии. Является автором многих публикаций и соавтором книг по эмоциональному интеллекту, стрессам, карьерному развитию. Помимо научной и преподавательской деятельности занимается консультированием частных и государственных американских компаний, таких как AT&T, Bellcore, Colgate Palmolive , the Marriott Corporation , American Express Financial Advisors и Johnson & Johnson.

В продолжение темы:

Синдром эмоционального выгорания
Модели эмоционального выгорания
Стадии эмоционального выгорания
Эмоциональное выгорание менеджеров

© Материал подготовил ведущий редактор журнала «Отдел кадров», Валерий Кичкаев, 2005 г.
© Публикуется с любезного разрешения автора