.
  

© Аркадий Бевзь

Переговоры: двойная игра

«Менеджмент совершенствуется за столом переговоров», — говорят на Западе. Именно в переговорном процессе кристаллизуются позиции, принципы и подходы. Поэтому не удивительно, что переговоры — одна из самых популярных тем в психологии бизнеса. Переговорный процесс — этот как раз тот фундамент, на котором зиждется все последующее взаимодействие контрагентов рынка. В основу статьи положены, безусловно, авторитетные работы гарвардских специалистов, проверенные временем рекомендации аналитиков, а также опыт отечественных предпринимателей. Проблема противодействия т.н. «двойной игре» или грязным методам на переговорах — на наш взгляд, самая важная часть переговорной теории, поскольку двойное дно, подводные течения, закулисная игра и откровенные попытки обмануть конкурента или партнера — все это скорее правило, чем исключение. Поэтому не будем наивными.

жесткие и грязные переговорыНаиболее уязвимые точки, на которых, как правило, паразитируют ваши противники, — информация и психология. Они неразделимы, что не мешает выделить два типа манипуляций по преобладанию в них фактологического или психологического начала. Их можно считать различными уровнями переговорного процесса. Манипулирование информацией (в данном случае мы понимаем под ней исключительно факты) — наиболее примитивное поле грязной игры. Психология подразумевает более высокий уровень игроков. Однако в обоих случаях ваша главная задача не превратить переговоры в игру в одни ворота. Поэтому начнем с наиболее распространенных уловок, направленных против вас.

Манипуляция фактами

Фальсификация фактов. Затрагивает информационную базу переговоров — то, на чем вам придется основываться при обсуждении проблем и выработке решений. В данном случае вы имеете дело с более или менее примитивным обманом, который паразитирует на вашем незнании и некомпетентности. Характерен для переговоров, не имеющих базы отношений. Например:

  • первый контакт будущих партнеров (при котором один из них готов удовлетвориться даже единичным «разводом на доверии»);
  • взаимодействие компаний, представляющих различные отрасли (трудно проверить информацию из-за отраслевой некомпетентности);
  • переговоры контрагентов, находящихся в разных весовых категориях (когда один из них уверен в собственной безнаказанности — то ли в силу собственного админресурса, то ли в расчете на попустительство «кинутого» гиганта, для которого выброшенная на ветер сумма незначительна в сравнении с перспективой заставить шевелиться юридический департамент и корпоративную бюрократию) .

Манипуляция полномочиями. Переговоры могут идти гладко и закончиться результативно, за исключением той «мелочи», что ваш партнер, корчивший из себя «решавшего все» босса, вдруг оказался лицом с неопределенными полномочиями.

Главный результат таких бесед — не подпись под документом, а уведомление о необходимости получить одобрение соглашения «у вышестоящей инстанции». (Впрочем, «пешка» может и поставить подпись, если тот, кто дергает за нити, заведомо желает, чтобы договор признали недействительным.)

В данном случае «имели место быть»: либо элементарная попытка выиграть время, либо «разведка боем» («переговорами»), либо желание «откусить от яблока еще немного».

Манипуляция обязательствами. Когда при обсуждении другая сторона воспринимает свои обязанности и уступки как приемлемые, даже само собой разумеющиеся, а на окончательной стадии оформления соглашения делает все, чтобы пункты об ответственности и разрешении конфликтов были максимально невнятными, — значит, на 99% вы столкнулись с манипуляцией обязательствами. Опрошенные менеджеры признали в ней один из самых распространенных грязных приемов в деловых отношениях.

Вот весьма характерное мнение: «Уровень культуры бизнеса у нас все еще достаточно низок, и чаще всего это проявляется в пренебрежении обязательствами. Разумеется, в 9 случаях из 10 — сознательным пренебрежением. Но встречаются и типажи, которые даже не отдают себе отчет в том, что обещают, а потом удивляются, находя соответствующие пункты в договоре, и еще больше — когда знакомятся с санкциями против такой естественной для них «необязательности». Очень важно правильно определить, кто перед вами: лицемер или обычное трепло».

Полуправда полуложь. Сторонники движения за чистоту моральных побуждений в бизнесе в данном случае говорили бы о полулжи, а дальше завели бы старую песню о том, что полуправды не бывает, а значит, это тоже обман, далекий от этических норм социально-ответственного предпринимательства. Однако, думается, и они бы согласились, что это — наиболее искусная разновидность манипуляции фактами, в равной мере требующая интеллектуальной и психологической гибкости. От себя позволим напомнить старую истину: правда и ложь — понятия относительные, и определить грань, за которой умолчание о каких-либо обстоятельствах является аморальным, бывает достаточно трудно.

Бизнес — работа суровая и не терпит излишнего философствования, поэтому, если соперник основывает свою тактику на действительных фактах и реальных показателях, но не раскрывает своих истинных замыслов, а вы «купились» на его игру, виноват не он, а вы. Диалектика явного и тайного — вообще смысл любого интеллектуального противостояния да и творчества как такового. Иначе было бы скучно.

Психологическое давление

Цель такого давления — вызвать психологический дискомфорт, который обычно вызывает у противника навязчивое желание побыстрее закончить переговоры и забыть о них, как о страшном сне. Можно выделить два уровня: личностный и позиционный (напрямую связанный с позициями сторон).

Личностный фактор

Прямые угрозы. Бандитская в прямом и переносном смысле тактика. Обычно, используется либо самоуверенными ослами, либо бизнесменами «в законе».

Предупреждения. Более хитрая тактика. Особенно, если в негативных последствиях подчеркнуть именно те стороны и события, которые произойдут без вашего мстительного участия либо по причине вынужденности вашей ответной реакции. Решение проблемы отныне кажется необходимым, а не только возможным и выгодным исключительно одной стороне.

Создание стрессогенной ауры. Думаю, многие из тех, кто вел переговоры, часто сталкивался с чувством психологического дискомфорта. Большинство пытается стоически его переносить, и лишь немногие — разобраться в его причинах. Дело не столько в скромности, сколько в излишней зацикленности на основном предмете переговоров.

Однако в переговорном процессе не бывает мелочей. Противник, знающий силу ваших позиций, вполне вероятно попытается задействовать не логику аргументов, а психологический фактор, создать условия, при которых вы будете податливее (или наоборот: принципиальнее) — в зависимости от того, что ему нужно. В идеале психологическое давление приводит к полной утрате способности объективно анализировать ситуацию.

«Мы очень много затратили усилий, чтобы усадить это быдло (другого слова я тогда не находил) за стол переговоров, — вспоминает один из менеджеров. — Поэтому, когда тот согласился, при этом выразив просьбу встретиться у него в офисе, мы не придали этому значения («какая, хрен, разница!»). Оказалось, что «быдло» — довольно приятный в общении человек. Он сразу извинился за неудобства («как раз сегодня у нас монтируют оборудование»), и в течение диалога периодически возобновлялся неприятный стук. Это сейчас я умный и сразу же задался бы двумя вопросами: чем вызвано несоответствие имиджа и личности? Зачем приглашать в свой офис, если там идут ремонтные работы? А тогда нас спасла случайность: мой помощник вышел по нужде и совершенно случайно спросил у одного из работников офиса, что это у них так шумно монтируют? Оказалось... ничего! Все — от жлобских замашек в конкурентной борьбе до психологического давления за столом переговоров — было хорошо продуманной тактикой. Это заставило нас заняться более пристальным изучением сильных и слабых сторон противника».

Еще одно мнение:

«Выбор места проведения встречи — это все равно, что выбрать, на каком поле играть в еврокубках: дома, на выезде или в нейтральной стране. Двенадцатым игроком противника может оказаться все что угодно: раздражающий интерьер, окружающие люди, поток прерывающих беседу деловых звонков, наконец, ваша скромность или нежелание огорчать принимающую сторону. Это вовсе не значит, что всегда следует стремиться играть у себя дома — все зависит от психологии человека, целей и позиций сторон. Например, если противник достаточно уступчив и не ведет сложной игры, лучше встретиться у него: он будет в своей тарелке, а значит, более податлив, хотя бы из чувства гостеприимства».

Переход на личности. Целью данной, довольно подлой тактики является унижение статуса одной из сторон. Оружие — ирония (чувство юмора) и/или хорошая осведомленность о психологии собеседника, его комплексах и личных проблемах. «А вы все еще воюете с менеджером N», «Что-то вы не важно сегодня выглядите. У вас проблемы?», «Сынок, я уже десять лет в этом бизнесе», — подобные сказанные со знанием дела фразы многих могут выбить из колеи.

Мы уже не говорим намеренном придании переговорам рваного ритма (абсурдные тайм-ауты — те же телефонные звонки), ситуациях, когда вам приходится объяснять все «как для тупых» — по нескольку раз, и т.п.

Хороший и плохой «следователи». Думаю подробно объяснять суть данной тактики не следует. Наиболее частые «сладкие парочки»: босс-самодур и свой (точнее «ваш») парень вице-президент; можно и наоборот: буквоед (технарь) заместитель и президент компании, который за две минуты «порешает» вопросы, которые с его корпоративной бюрократией обсуждались месяцами.

Позиционный блеф

Отказ от переговоров. Часто бывает вполне искренним. Но не так уж и редко — маневром ради очень существенных уступок другой стороны.

Непомерные аппетиты. Это как удар под дых с целью выбить вас из седла. Если нечто стоит 100 единиц и вы были готовы отдать за него не больше 110, а вам предлагают начать торг с 500, то итоговый результат в 200 единиц кое-кому вполне может показаться приемлемым, хотя объективно вещь того не стоит.

Игра на повышение. Также достаточно простая, но не менее эффективная тактика. Чем больше вы уступаете — тем больше они требуют. Такая себе проверка на вшивость.

Сжигание мостов. Попытка убедить оппонента, что у вас просто сорвало крышу — и иного выхода, кроме как уступить вам, у него больше нет. Самый простой способ — сделать обязывающее заявление о своих намерениях перед общественностью или другими заинтересованными группами и лицами. Противник может считать такой шаг глупостью или издержками темперамента, но он должен понимать, что у вас нет выбора.

Классический пример: исполнительный директор заявляет акционерам, что они могут рассчитывать на такой-то процент доходности акций. На переговорах с профсоюзами (конкурентами, поставщиками, дилерами) он говорит, что удовлетворение их требований ведет к срыву его обещаний, а значит, крайне негативно отразиться на его репутации и карьере. Конечно, им плевать на репутацию и карьеру «неосторожного» топ-менеджера, однако угроза начать переговорный процесс сначала с еще более неуступчивым боссом, пришедшим на смену человеку, «с которым не один год знакомы», может подвигнуть их к принятию условий игры.

Закончить описание наиболее распространенных грязных или не совсем чистых приемов переговорного процесса хотелось бы удивительно точным их определением, которое расставляет точки над «і» в этической стороне вопроса:

«Тактика уловок, — пишут Р. Фишер и У. Юри, — на самом деле является односторонним предложением, касающимся процедуры переговоров, игры, в которой должны участвовать обе стороны» (Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990.).

Наука побеждать

Многим может показаться, что уже самого факта обнаружения грязных методов или блефа в переговорном процессе достаточно для того, чтобы достичь успеха. Это, действительно, важно, но только если вы желаете остаться при своем, т.е. не быть оболваненным или переигранным — в зависимости от чистоты методов, которые использует ваш противник. Очевидная истина: цель процесса — достижение нового уровня отношений, гарантирующего защищенность качественно новых с точки зрения выгоды позиций сторон. Но как этого добиться?

Думаю, большинство читателей согласиться с мнением, что наиболее распространенными реакциями на уловки и блеф в переговорном процессе являются желание не раскачивать лодку (тактика уступок) или «симметричный ответ» (действие по принципу «сам дурак!»).

Первое — удел аморфных лидеров аморфных компаний; второе — таких же руководителей, но с более ярко выраженной агрессивностью и комплексом неполноценности.

Повторяю, вы можете сколько угодно долго тешить себя мыслями о том, что разглядели «козни» противника; что ваши действия вызваны нежеланием «лезть на рожон» либо наслаждаться воспоминаниями о том, как сломали замок, хлопнув дверью в офисе «мошенника», — но это не решает проблемы.

Есть третий путь — не просто уличить оппонента в использовании односторонних подходов, но также попытаться обсудить с ним степень сознательности использования и причины выбора такой тактики, а также возможности ее преодоления и продолжения равноправного диалога на основе общепринятых или согласованных стандартов.

Это очень напоминает психоанализ: само осознание проблемы ведет к оздоровлению атмосферы переговоров, однако помимо диагностики необходима также «терапия».

Правила игры

Если ваш соперник достаточно опытен и искушен, то он, как правило, попытается «застолбить» необходимое ему решение уже в самих правилах игры. Ведь именно такой подход, в конечном счете, способен принести наибольшую выгоду.

Таким образом, в бизнесе (впрочем, как и в политике) самого искусного блефа требует не игра, а ее правила. Поэтому не теряйте бдительность уже на предварительной фазе, уясняя т. н. «отправные точки диалога», «общие моменты», статистические показатели, предмет переговоров и т.д. и т.п.

Что же делать, если вы обнаружили попытки блефовать или обвести вас вокруг пальца? Есть несколько проверенных временем и опытом шагов. Они не обязательно будут успешными, но иного, как говорится, не дано:

  1. Первый шаг можно назвать профилактическим. Продемонстрируйте свою осведомленность и опытность. Несколько фактов и намеков могут привести соперника в чувство, поскольку он призадумается, а стоит ли двойная игра со столь проницательным противником свеч. Если это не помогло то вам надлежит:
  2. Открыто заявить о том, что вы подозреваете своего оппонента в двойных стандартах;
  3. Если ваше заявление принято без лишних эксцессов, вынести этот вопрос на обсуждение,
  4. Подвергнуть сомнению не только моральную сторону проблемы, но и эффективность не чистых или не совсем чистых приемов в деле достижения консенсуса.

С этого момента основным предметом переговоров становятся правила игры, поскольку без них дальнейшее продвижение к соглашению абсурдно и чревато непоправимыми последствиями.

Рекомендации

Не будьте голословным: прямо назовите тип игры или прием, который использует оппонент и попытайтесь выяснить причины, толкнувшие его на этот шаг. Это отрезвит его еще больше. К сожалению, слишком часто подобные подозрения приводят к конфликту. Что ж, это тоже результат, если ваши обвинения небеспочвенны и противник не заинтересован уступать в принципе.

Но часто бывает так, что повод к конфликту и сами «побитые горшки» не стоят утраченных возможностей. Не договорившись, в большей или меньшей степени теряют обе стороны. Но если срыв переговорного процесса, даже по такой важной причине, как недостаточная чистоплотность одного из партнеров, основан исключительно на эмоциях, — потери могут быть на порядок выше. Поэтому крайне важно держать ситуацию под контролем. И раз уж вы разоблачили своего визави, постарайтесь быть не только хитрее, но и мудрее, искуснее.

Прежде всего, четко различайте личность противника и проблему. Вы можете прямо заявить оппоненту, что он использует грязные методы или и вовсе подлец. Мудрый переговорщик перехватывает инициативу иначе: он критикует порочную тактику, а не человека. ведь переделать правила игры легче, чем характер.

Различайте интересы и позиции. Если вам пытаются навязать чуждые позиции, найдите общие взаимовыгодные интересы. Побудите оппонента воспринимать его домашние заготовки в качестве не очень продуманной тактики, тогда как интересам придайте стратегический статус.

Навязывайте объективный подход к проблеме. Начиная с мелочей («знаете, это кресло не очень удобно, может быть, мы поменяемся местами») и заканчивая информацией («мне кажется, что принимать столь ответственное решение на основе одного источника было бы неразумно. Может, проанализируем и альтернативные данные»). Противник должен знать, что ему могут предложить побывать в вашей шкуре и оппоненты не приемлют односторонний подход.

В заключение предлагаем вниманию читателей таблицу, в которой систематизированы различные приемы и методы противодействия им.

Уловки на переговорах и способы противостояния им

Прием (уловка) Что делать
Фальсификация фактов Старайтесь избегать прямых обвинений во лжи. Пусть вы больше не можете доверять другой стороне, но переговоры должны продолжаться до тех пор, пока имеют для вас смысл.
Не позволяйте, чтобы ваши сомнения в достоверности информации трактовали как личную неосведомленность. Помните: вы всегда не только имеете право, но и обязаны проверять факты.
Манипуляция полномочиями Заблаговременно удостоверьтесь в полномочиях представителя другой стороны.
Разумеется, не только у него, но и у вышестоящего руководства.
Если ваши подозрения подтвердились, понизьте статус своей делегации.
Если это произошло уже после достижения определенных соглашений, без обиняков заявите о своем праве также пересматривать договоренности.
Манипуляция обязательствами В итоговом документе четко сформулируйте пункты, о взаимных обязательствах сторон и адекватных санкциях за их невыполнение.
Полуправда/полуложь Как и в случае с обычным обманом, лучшее противоядие в данном случае — возможно более полная информированность.
Однако, когда противники достойны друг друга, т. е. вся разница позиций заключается в трактовке фактов либо стороны не намерены полностью раскрывать карты из соображений безопасности, лучший выход — пригласить третью сторону, которой в равной степени доверяют оба партнера.
Предупреждения и прямые угрозы Определите реальность угроз.
Если это дешевый блеф, лучше не реагировать.
Если угроза реальна, постарайтесь ее нейтрализовать. Например, можно попытаться объяснить, к чему могут привести действия с позиции силы, непродуманное, нерациональное поведение.
Если логические аргументы априори не действуют, покажите, что угрожать вам — себе дороже: переговоры на этом и закончатся. (Работает, если противнику также необходимо соглашение).
Можно совместить рациональные и психологические мотивы, заявив, что угроза эта для вас не нова и на каждый такой шаг вами заготовлен контр-прием.
Создание стрессогенной ауры. Переход на личности Не принимайте необдуманных решений относительно места, времени и др. параметров переговорного процесса.
Отправляйтесь на переговоры в состоянии внутреннего равновесия и ясных мыслей, забудьте на время о других проблемах.
Во время диалога чутко прислушивайтесь к самоощущению и своевременно определяйте источники дискомфорта.
Прямо заявляйте о недопустимости «перехода на личности».
Хороший и плохой «следователи» Обычно здесь достаточно бывает просто намекнуть на то, что вы раскусили прием. Подчеркните, что он неоригинален.
Относитесь к противникам, играющим диаметрально противоположные роли одинаково (например, задавайте одни и те же вопросы).
Хороший и плохой «следователи» Задумайтесь: это интерес или позиция (маневр). Если последнее — объявите о предварительных условиях переговоров. Определите мотивы отказа и сделайте ваши выводы доступными для «отказников» и более широкой общественности.
Разработайте и предложите различные варианты диалога (переписка, участие посредников или третьей стороны).
Непомерные или растущие «во время еды» аппетиты Заявите о некорректности использования подобной тактики открыто. Если это возможно, доведите ситуацию с баснословными аппетитами контрагентов до абсурда.
Сжигание мостов Постарайтесь сделать так, чтобы довлеющие над переговорным процессом обязательства другой стороны постепенно теряли или и вовсе не имели никакого веса. Здесь может сработать обычная шутка или сопоставление обязательств сторон. Чем меньше вы придаете значения этим заявлениям, тем легче будет сопернику уступить.

См. также:

Семь мифов об эффективных переговорах
Переговоры: что ведёт к провалу?

© Аркадий Бевзь

Канал в Telegram: @PsyfactorOrg
 
.
   

© Copyright by Psyfactor 2001-2017.
© Полное или частичное использование материалов сайта допускается при наличии активной ссылки на Psyfactor.org. Использование материалов в off-line изданиях возможно только с разрешения администрации.
Контакты | Реклама на сайте | Статистика | Вход для авторов