.
  

Касание клиента увеличивает чаевые

Эксперимент, проведенный психологом Николасом Гегеном из французского университета Южной Бретани, доказывает, что простое касание клиента, с виду совершенно невинное, способно поднять его настроение и ваш доход.

человек пьет кофе

«Что бы вы хотели заказать, месье?» — интересуется официантка и невзначай легонько касается руки посетителя. «Кофе». Клиент оплачивает счет и оставляет чаевые. За соседним столиком другой клиент выпивает бокал пива. К нему не прикасались, чаевых — ноль. Участниками исследования (оно проводилось в одном из ресторанов в городе Ванн, департамент Морбиан) стали 143 посетителя — 97 мужчин и 46 женщин. 24 % оставили чаевые, если официантка к ним прикасалась, 10,8 % — в противоположном случае.

Полученные данные позволяют с достаточной уверенностью сказать, что прикосновение официантки или хозяина ресторана привлекает клиента. Послание может трактоваться следующим образом: «Я к тебе прикасаюсь, потому что ценю тебя». Касание — это знак участия, создающий определенную, пусть даже и относительно кратковременную, интимность между двумя незнакомцами.

Также было установлено, что важную роль в эффективности касания клиентов играет латерализация. Это то, какой именно рукой вы касаетесь своего собеседника. Если вы касаетесь кого-то правой рукой, вы таким образом устанавливаете дистанцию. Парадокс. Значительно благосклоннее воспринимается прикосновение левой рукой. В своем исследовании Геген не принял это во внимание. Поэтому опыт был повторен другими психологами с участием ста человек и оказалось, что чаевые после прикосновения левой рукой оставляли примерно 50 % посетителей, а правой — только 20% клиентов заведения.

Роль касаний в повышении прибыли известна давно. Ранее психолог Д. Хорник исследовал, будет ли эффект от легкого касания человека за руку или плечо, когда продавец-консультант (мужчина или женщина) говорит с покупателем-мужчиной или женщиной.

Первый эксперимент происходил в книжном магазине. Оказалось, что покупатели, к которым перед входом в большой книжный магазин продавец легко дотронулся до руки, в магазине провели больше времени, лучше оценили магазин и сделали больше покупок. Во втором эксперименте, как и в опыте Гегена, исследовалась выдача чаевых в ресторане. Здесь также оказалось, что клиенты ресторана, к которым легко дотрагивался официант, давали больше чаевых. И им больше нравились как официант, так и ресторан. В третьем эксперименте к посетителям обращались консультанты-продавцы и предлагали попробовать новую «легкую закуску». Те, к кому прикасались, охотнее пробовали легкую закуску и потом ее покупали.

Издавна политики не просто используют прикосновения, а буквально злоупотребляют ими. Прикоснуться — значит выиграть! Любой кандидат на выборную должность знает: каждый задетый избиратель — это выигранный избиратель. Потребность в контакте особенно высока у активистов и даже просто симпатизирующих, толпящихся вокруг кандидата. Он пожимает тысячи рук, хлопает по тысячам плеч, раздает объятия и слюнявые поцелуи. Такое поведение становится залогом его переизбрания, поскольку прикосновение давным-давно признано наилучшим (вдобавок, не особо и дорогим) средством передачи своей энергии другому.

В действительности касание запускает биологический гипнотизирующий механизм. Когда активист или последователь приближается к депутату или кандидату в президенты, он стремится к контакту, считая, что это касание непременно обогатит его в духовном плане. Если их светлость, то есть избранник, снизойдут и прикоснутся, избиратель надолго сохранит сей сладостный миг в своей эмоциональной памяти и будет просто обязан проголосовать именно за этого политика.

Подобным же образом и мужчины, использующие при предварительных ухаживаниях будто случайные прикосновения, имеют больше шансов на успех, чем те, кто всячески избегает контакта. Но как только прикосновение происходит вне ухаживаний или флирта, отношение к нему меняется.

Поэтому подобные касания в бизнесе все же следует использовать осторожно, если вы не хотите спровоцировать внезапное возмущение своих клиентов или партнеров.

23.02.2017

См. также:

Эффективные продажи и доверие к продавцу
Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга
Что означает рукопожатие?

Предложить интересную новость, объявление, пресс-релиз для публикации »»»

Канал в Telegram: @PsyfactorOrg
 
.
   

© Copyright by Psyfactor 2001-2017.
© Полное или частичное использование материалов сайта допускается при наличии активной ссылки на Psyfactor.org. Использование материалов в off-line изданиях возможно только с разрешения администрации.
Контакты | Реклама на сайте | Статистика