.
  

5. Заключение торговой сделки.

Последний этап — заключение сделки — выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, который мы описали, а также как залог продолжения отношений. Если все развивалось без осложнений и нарушений, этот этап ставит точку над «і» и завершает процесс, начатый ради достижения этой цели. Это очень ответственный этап, и для его проведения необходимы определенный навык и умение.

В самом деле, заключение сделки — главный момент, который фактически должен скрепить соглашение, которое до этого момента оставалось устным, номинальным Он связывает партнера обещанием и ставит перед необходимостью принять окончательное решение (ведь платить по счетам придется ему).

Необходимо, следовательно, выстроить акт продажи в соответствии с достижением этой окончательной цели, которая, в сущности, определяет и оправдывает те или иные методы продажи. Поэтому готовиться к этому надо с самого начала.

Это тем более верно, если учесть, что это момент, когда переходят к делу, когда принимают реальное решение. Он всегда связан с преодолением сопротивления и колебаний: выбрать — значит отказаться от всего остального, отказаться от иных возможностей, иногда с некоторым сожалением, и все это в пользу единственного пути, в неоспоримости которого клиент не всегда уверен. Все сказанное определяет необходимость внимательного отношения и действенного присутствия продавца, его бдительности в отношении всего, что может расстроить решающий момент предстоящей сделки.

Нужно, следовательно, изучить условия, необходимые для успешного осуществления данного этапа.

Прежде всего, не следует переходить к нему слишком рано или слишком поздно: может быть, нет необходимости развивать все аргументы, если клиент уже принял решение после двух первых. Продолжение может лишь поставить под сомнение исход продажи и, как мы уже отмечали, изменить поведение клиента в противоположном направлении (время чаще всего работает против продавца). Вместе с тем слишком ранний переход к завершению акта продажи может негативно повлиять на клиента, который чувствуя себя в ловушке, сочтет благоразумным вежливо отказать продавцу.

Иными словами, важно определить благоприятный момент для завершения акта продажи. Для этого могут оказаться полезными следующие советы:

стремиться к тому, чтобы постепенно склонять клиента в пользу основных аргументов, вызывая частичные и последовательные «да». Мы должны это обеспечить, запрашивая одобрение клиента по каждому из предложенных аргументов на протяжении всего акта продажи. Например: «Вот это действительно интересное преимущество, не так ли?»;

укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного им выбора, отметив при подведении итогов беседы те многочисленные преимущества, которые ему приносит предложение, и указав, какие возможности он рискует упустить, если откажется от покупки.

Наконец, чрезвычайно полезно, если к моменту заключения сделки продавец сможет ответить сам себе на следующие вопросы:

— Действительно ли клиент желает приобрести товар?

— Доверяет ли он товару, мне самому, моей фирме?

— Осознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение?

— Сможет ли он обосновать свое решение?

— Действительно ли он полномочен принять решение?

— Остались ли у него еще какие-либо веские возражения? Вообще говоря, существует некий набор приемов, относящихся к завершению акта продажи. Опишем их.

— Потерянное преимущество. Прием, хорошо известный, на практике широко используется. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение. Пример: «Успейте взять сейчас, это товар, который очень нравится покупателям; завтра у меня его, конечно, не будет...», или: «Воспользуйтесь распродажей, цены самые низкие...», или :«Этот товар — в небольших количествах».

— Подведение итога. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец далее обобщает преимущество товара, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается заключить сделку».

— Подразумевая согласие. Этот прием используют во время всего акта продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести товар: «Я отложу для вас эту модель», или: «Вы думаете, что тысяча штук будет достаточно для первого раза?»

— Беспроигрышная альтернатива. Хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке. «Какая из этих двух машин кажется вам наиболее подходящей для вас?», «Вы хотите провести испытания на этой неделе или на следующей?», «Вы предпочитаете расплатиться чеком или наличными?».

— Согласие нарастающим итогом. Он состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течении всего хода обсуждения, которое логически приводило бы к заключению. «Если я правильно понял, вы говорите это, потом это, потом еще и т.д., теперь нам остается заключить сделку».

— Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на ваши замечания, может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?»

— Преимущество последней минуты. Наконец, для ускорения процесса принятия решения может быть полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого товара.

Чтобы закончить разговор об использовании приемов на завершающем этапе продажи, следует подчеркнуть следующее:

— Каков бы ни был используемый прием, он кажется нам полезным в этой последней фазе, если он укрепляет уверенность клиента в обоснованности сделанного выбора или облегчает ему выбор.

— Если продавец и не завершил продажу, хорошо, чтобы он удостоверился в согласии клиента по определенным вопросам и отметил моменты, по которым имеются разногласия. Это может оказаться полезным для продолжения отношений и еще предлогом для нового визита или встречи.

  Оглавление

© Публикуется по материалам работ А. Лансестра и Ж. Шандезона
© Адаптированный перевод с фр. Л.Н. Сырцовой

 
.
   

© Copyright by Psyfactor 2001-2017.
© Полное или частичное использование материалов сайта допускается при наличии активной ссылки на Psyfactor.org. Использование материалов в off-line изданиях возможно только с разрешения администрации.
Контакты | Реклама на сайте | Статистика