.
 

Касание клиента увеличивает чаевые

Эксперимент, проведенный психологом Николасом Гегеном из французского университета Южной Бретани, доказывает, что простое касание клиента, с виду совершенно невинное, способно поднять его настроение и ваш доход.

человек пьет кофе

«Что бы вы хотели заказать, месье?» — интересуется официантка и невзначай легонько касается руки посетителя. «Кофе». Клиент оплачивает счет и оставляет чаевые. За соседним столиком другой клиент выпивает бокал пива. К нему не прикасались, чаевых — ноль. Участниками исследования (оно проводилось в одном из ресторанов в городе Ванн, департамент Морбиан) стали 143 посетителя — 97 мужчин и 46 женщин. 24 % оставили чаевые, если официантка к ним прикасалась, 10,8 % — в противоположном случае.

Полученные данные позволяют с достаточной уверенностью сказать, что прикосновение официантки или хозяина ресторана привлекает клиента. Послание может трактоваться следующим образом: «Я к тебе прикасаюсь, потому что ценю тебя». Касание — это знак участия, создающий определенную, пусть даже и относительно кратковременную, интимность между двумя незнакомцами.

Также было установлено, что важную роль в эффективности касания клиентов играет латерализация. Это то, какой именно рукой вы касаетесь своего собеседника. Если вы касаетесь кого-то правой рукой, вы таким образом устанавливаете дистанцию. Парадокс. Значительно благосклоннее воспринимается прикосновение левой рукой. В своем исследовании Геген не принял это во внимание. Поэтому опыт был повторен другими психологами с участием ста человек и оказалось, что чаевые после прикосновения левой рукой оставляли примерно 50 % посетителей, а правой — только 20% клиентов заведения.

Роль касаний в повышении прибыли известна давно. Ранее психолог Д. Хорник исследовал, будет ли эффект от легкого касания человека за руку или плечо, когда продавец-консультант (мужчина или женщина) говорит с покупателем-мужчиной или женщиной.

Первый эксперимент происходил в книжном магазине. Оказалось, что покупатели, к которым перед входом в большой книжный магазин продавец легко дотронулся до руки, в магазине провели больше времени, лучше оценили магазин и сделали больше покупок. Во втором эксперименте, как и в опыте Гегена, исследовалась выдача чаевых в ресторане. Здесь также оказалось, что клиенты ресторана, к которым легко дотрагивался официант, давали больше чаевых. И им больше нравились как официант, так и ресторан. В третьем эксперименте к посетителям обращались консультанты-продавцы и предлагали попробовать новую «легкую закуску». Те, к кому прикасались, охотнее пробовали легкую закуску и потом ее покупали.

Издавна политики не просто используют прикосновения, а буквально злоупотребляют ими. Прикоснуться — значит выиграть! Любой кандидат на выборную должность знает: каждый задетый избиратель — это выигранный избиратель. Потребность в контакте особенно высока у активистов и даже просто симпатизирующих, толпящихся вокруг кандидата. Он пожимает тысячи рук, хлопает по тысячам плеч, раздает объятия и слюнявые поцелуи. Такое поведение становится залогом его переизбрания, поскольку прикосновение давным-давно признано наилучшим (вдобавок, не особо и дорогим) средством передачи своей энергии другому.

В действительности касание запускает биологический гипнотизирующий механизм. Когда активист или последователь приближается к депутату или кандидату в президенты, он стремится к контакту, считая, что это касание непременно обогатит его в духовном плане. Если их светлость, то есть избранник, снизойдут и прикоснутся, избиратель надолго сохранит сей сладостный миг в своей эмоциональной памяти и будет просто обязан проголосовать именно за этого политика.

Подобным же образом и мужчины, использующие при предварительных ухаживаниях будто случайные прикосновения, имеют больше шансов на успех, чем те, кто всячески избегает контакта. Но как только прикосновение происходит вне ухаживаний или флирта, отношение к нему меняется.

Поэтому подобные касания в бизнесе все же следует использовать осторожно, если вы не хотите спровоцировать внезапное возмущение своих клиентов или партнеров.

23.02.2017

См. также:

Эффективные продажи и доверие к продавцу
Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга
Что означает рукопожатие?

Предложить интересную новость, объявление, пресс-релиз для публикации »»»

 
.
   

Контакты | Реклама на сайте | Статистика | Вход для авторов
Политика публикации | Пользовательское соглашение

© 2001–2021 Psyfactor.org. 16+
© Полное или частичное использование материалов сайта допускается при наличии активной ссылки на Psyfactor.org.
 Посещая сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie на вашем устройстве.
 Размещенная на сайте информация не заменяет консультации специалистов.