© Эрин Уайт

Как научиться уверенно общаться по телефону
(И избежать досадных оплошностей)

деловой телефонный разговорБольшинство молодых специалистов, придя на свою первую работу, обнаруживают, насколько трудно спрятаться за офисной перегородкой. Любая оплошность новичка становится известна окружающим.

Проблема даже не в том, что, совершив промах, он чувствует себя глупо. А в том, что вызванная всеобщим вниманием нервозность часто приводит к еще более досадным ошибкам.

Когда Натан Ричи начал работать аналитиком в финансовой компании в Чикаго, он стеснялся говорить по телефону в офисе. Большинство коллег, сидевших вокруг его рабочего места, были лет на 10 старше и могли его слышать. «Если я допускал оплошность, — вспоминает он, — я делал это у всех на виду и меня это очень нервировало».

Новичков это сильно пугает, говорит Брэд Карш, президент консалтинговой компании JobBound. В колледже или университете они часто были предоставлены сами себе, а на работе все их недостатки вдруг оказались в центре всеобщего внимания. Единственное средство от возможных ошибок — уверенность в себе. Но она приходит со временем и опытом, считает Карш.

Приходите раньше и задерживайтесь дольше

Карш рекомендует новичкам приходить пораньше и задерживаться подольше. В этом случае они смогут делать звонки, когда вокруг будет меньше коллег или их не будет вообще.

Даже если нужного человека нет на месте или он занят в это время, ранний или поздний звонок позволит новичку осуществить самую нервирующую часть дела — первоначальный контакт. И наработать первичный опыт.

Используйте гарнитуру, освободив руки

Чтобы расслабиться и почувствовать себя свободнее, Брэд Карш рекомендует пользоваться телефонной гарнитурой, а не держать постоянно трубку возле уха.

Гарнитура помогает освободить руки, а во время разговора дает возможность свободнее жестикулировать, например представляя себе, что разговор происходит лицом к лицу с собеседником. Тогда ваши слова воспринимаются более естественно.

Постарайтесь уединиться для особо напряженных звонков

На первое время не помешает найти для вызывающих наибольшее беспокойство разговоров какой-нибудь укромный уголок, считает Памела Джинголд, президент CareerStart, организации, занимающейся трудоустройством студентов и выпускников колледжей, из Нортбрука, штат Иллинойс.

Для этой цели прекрасно подойдет переговорная за закрытой дверью. Или свободный кабинет. Пусть это даже будет лестничная площадка на ступеньках аварийного выхода. Или крыша (чердак) офисного здания. «Как только вы почувствуете себя уверенно, вы перестанете ею пользоваться для важных телефонных звонков», — говорит она.

По долгу службы Натану Ричи приходилось разговаривать в агрессивном тоне и спорить. «Поначалу у меня не хватало духу ругаться с финансовыми директорами на виду у своих коллег», — говорит он. Поэтому на первых порах он звонил из переговорной или из свободного офиса. «В этом случае, даже если ты вынужден брать свои слова обратно, по крайней мере, тебе не придется делать это у всех на виду», — рассказывает он.

Тренируйтесь «на кошках» (на наименее важных людях)

Если вам нужно сделать ряд похожих звонков, начните с наименее важного человека, продолжает Джинголд. «Сделайте все ошибки на нем, а затем у вас будет возможность исправиться. К тому моменту, как вы доберетесь до более важных персон, вы отрепетируете разговор и сможете расслабиться», — считает она.

Натан Ричи разработал несколько собственных приемов делового общения по телефону. Когда он не знал термина, который упоминал звонивший, или не мог вспомнить термин для явления, которое пытался описать, он пользовался словарем банковских терминов и вносил в список, прикрепленный рядом с его компьютером. Через полгода он получил работу в банке. В его обязанности, в частности, входило обзванивать компании, которым банк дал денег и которые теперь находились в сложном финансовом положении.

Заранее составьте план разговора

«Лучший экспромт — это заранее продуманный план». Ключевые фразы телефонного разговора у вас должны быть приготовлены заранее. Как минимум это начало беседы (приветствие, представление), основная часть (презентация вашего делового предложения), окончание (прощание с собеседником). Это помогает намного снизить волнение.

Сегодня 23-летняя Дженнифер Верес работает в Центре правительственных и общественных дел при университете Auburn, расположенном в Алабаме. Когда она только начинала, то сильно переживала, как ее старшие коллеги относятся к ее манере разговаривать по телефону. Особенно она нервничала, когда руководители компании расхаживали по офису. Однажды глава центра подошел к ней в тот момент, когда она проверяла адреса для рассылки рождественских открыток. «Я так разнервничалась, что начала запинаться, хотя обычно разговаривала нормально», — вспоминает она.

Сейчас она обязательно продумывает, что скажет, прежде чем набрать номер. Это помогает правильно подбирать тон для предстоящего разговора. «Я помню, что должна назвать свое полное имя, название фирмы и номер телефона, а не просто сказать: «Привет, это Дженнифер, перезвоните мне», — говорит она.

Ссылки по теме: