Управление персоналом
Словарь-справочник
Управление конфликтами
Управление конфликтом предполагает его купирование и удержание ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.
Решение конфликтов может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.
Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.
- Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
- Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
- Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
- Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
- Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон
- Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
- Доброжелательное, уважительное отношение.
- Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
- Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
- Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
- Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
- Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
- Обращение к фактам.
- Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
- Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
- Предложение рассмотреть альтернативные решения.
- Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
- Повышение значимости партнера.
- Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
- В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).
- Признайте наличие проблемы.
- Опишите конфликт через
- поведение (Когда ты включаешь радио...)
- последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
- чувства (...испытываю беспокойство и досаду)
- Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
- Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
- Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).
В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.
См. также: Классификация конфликтов
