Как написать деловое письмо. Составление деловых писем

Как правильно составить деловое письмо с точки зрения психологии, чтобы его не выбросили, а прочитали, чтобы оно возымело действие?

правила составления деловых писем

Психологические правила делового письма не так сложны, как может показаться. Они доступны любому, даже начинающему, специалисту. При составлении деловых писем достаточно помнить несколько простых принципов.

1. Персонализированность

Письма, составленные с целью поиска деловых партнеров, предложения товаров или услуг, очень часто массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. спам). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов и молодых профессионалов. Первый раз ищущих работу или предлагающих деловое сотрудничество. Помните, что у вас не рекламная или маркетинговая акция, задача которой — «бить по максимальным площадям». Деловая переписка — это нечто другое.

Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить деловое письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы».

Сегодня, в эпоху всеобщего онлайна и социальных сетей, не составит труда узнать, как минимум его ФИО и должность. Ничто не мешает изучить его корпоративный сайт или профиль в Фейсбуке. Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции. И как следствие — расположение к источнику положительных эмоций. Ведь о каких серьезных деловых предложениях может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать фамилию, имя и отчество своего потенциального партнера по бизнесу?

Если вы все же не сумели уточнить имя адресата (или оно вообще не предполагается), не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Даже при отправке сообщений в мессенджерах, если деловая переписка ведется через них. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела», «старший тестировщик», «главный дизайнер» и им подобные следует писать полностью. Иначе «ув. г-н получатель» вполне справедливо решит, что вы его на самом деле не очень-то и уважаете.

2. Информативность заголовков

Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем.

В любую более-менее серьезную организацию, к любому специалисту ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит суперпривлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. А то и в пятой сотне. К тому времени менеджеры уже не столько вникают в содержание писем, сколько стремятся отправить побольше сообщений в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо заметили и выделили из общей массы.

Грамотность, легкость и простоту восприятия это не отменяет, скорее наоборот. Это тот случай, когда оригинальничать точно не стоит. Письмо с названием «SUPER PREDL0ZHENIYE 0t Vasi Kor0ed0va po UvElichenIyu vaSHey pribyli v 10 raZ!!!», возможно, и привлечет чье-то внимание. Но прочтено не будет и моментально отправится в мусор — как спам.

Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, написанное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали такое-то предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.

3. Высказывание уважения адресату

Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Также можно (и нужно) выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество. При этом избегайте грубой лести и фанатизма, необходимо соблюдать чувство меры.

4. Четкость и конкретность

Очень плохое впечатление производят деловые письма, написанные «водянистым» текстом. Под «водянистостью» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора. И затрудняет восприятие сути послания. Например:

  • «Растекание мыслью по древу» («Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, это абсолютно точно, неправда ли?»);
  • Чрезмерная вежливость («Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»);
  • Расчлененные и уточняющие вопросы в конце («Вам это нужно, не так ли?»);
  • Бессодержательные прилагательные и художественные метафоры, не принятые в деловом мире (восхитительный, великолепный, блистательный, легендарный, солнцеподобный и т.д.)
  • Лишние местоимения («Мы все и всегда рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»).

Деловое письмо, составленное в таком стиле, оценивается как менее убедительное, менее компетентное и заслуживающее меньшего доверия, чем то, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус и выступает просителем. Которым можно легко пренебречь. Поэтому нужно избегать общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.

5. Отсутствие директивности

При составлении делового письма не стоит употреблять директивные указания типа: «Вы должны срочно связаться с нами...», «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует...». Такими фразами вы психологически настраиваете людей против себя.

Во-первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может не заинтересовать их («Если...»). Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести.

Лучше написать: «Для обсуждения деталей вы можете связаться с нами по телефону или скайпу...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.

6. Завершенные словоформы

Чтобы правильно написать деловое письмо, помните о словоформах. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов.

Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Т.е. описывающие действие, которое уже закончилось.

Другие глаголы и словосочетания являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида.

Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности. Произведет впечатление респектабельности и высокого профессионализма.

7. Фирменный бланк

Для любого делового письма (в т.ч. посылаемого в электронном вид) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма или опытный профессионал, с высоким статусом и репутацией. А значит, с вами можно иметь дело.

Напоминаю, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, сайт, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь. А также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).

Если вы не хотите показаться наивным дилетантом или ленивым разгильдяем, вам следует придерживаться стандартов, принятых в вашей деловой сфере.  Но это не значит, что ваше деловое письмо должно быть банальным и некрасивым! Всегда есть варианты в дизайне фирменного бланка, в верхнем или нижнем колонтитулах документа, в выборе шрифта и полей документа.

Большинство профессиональных писем сегодня следуют типовым правилам форматирования.

  1. Заголовок (собственно, фирменный бланк) письма вверху. Помимо названия фирмы обычно включает логотип и, порой, корпоративный слоган. Заголовок должен содержать почтовый адрес компании или физического лица, написавшего письмо.
  2. Дата написания письма обычно указывается над адресом получателя или сразу после подписи под основным текстом.
  3. Адрес получателя включает имя и почтовый адрес человека, которому предназначено письмо.
  4. Текст сообщения начинается с приветствия и обязательного слова «Уважаемый» (в деловом письме НИКАКИХ исключений), должности или титула («доктор», «Ваше преосвященство») получателя, а также его фамилии-имени-отчества. Если вы не знаете имя человека, используйте только должность («Уважаемый ночной директор предприятия»).
  5. Не подчеркивайте пол или семейное положение получателя (актуально для англо- и прочих иноязычных писем, где есть «мистер», «мисс», «миссис», «мадам», «мадемуазель»), если вы лично не знакомы или малознакомы с адресатом. И не хотите быть «распяты» современными феминистками или борцами за политкорректность (случайно попасть на которых сегодня очень легко в любой сфере деятельности)
  6. Заключительная часть — это та, где обычно пишут «С уважением», «С наилучшими пожеланиями», «Искренне ваш» и добавляют имя отправителя письма вместе с его реквизитами.
  7. Подпись. Включает собственноручную подпись или факсимиле таковой (по возможности избегайте штампов и компьютерных подписей).
  8. Приложение полагается, если, например, внутри бумажного конверта находится что-то помимо письма. Перечислите все предметы. Если это электронное письмо, то можно указать список прикрепленных к нему файлов.
  9. Футер или Подвал письма не является обязательным, но может быть приятным визуальным дополнением для дизайна фирменного бланка.

8. Бумажные письма все еще работают!

Письмо, содержащее серьезное деловое предложение — предполагающее крупный проект, финансовые взаиморасчеты на большую сумму, предлагающее «лакшери»-товары или услуги класса «люкс-премиум» — лучше отправлять обычной почтой или службами доставки, а не в электронном виде (по факсу или E-mail). В идеале курьер его должен вручать получателю лично в руки (потенциальному покупателю, крупному заказчику, руководителю фирмы или как минимум его секретарю).

Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом. Разумеется, качество бумаги, оформления и печати должно быть безукоризненным.

Все это работает на создание благоприятного имиджа. Возможно, вы удивитесь, но в цифровую эпоху бумажные письма все еще дают хороший результат. Хотя бы потому, что выделяются на общем фоне. И вызывают приятные ощущения при чтении и касании бумаги, давно забытые пользователями гаджетов.

© Виктор Сороченко, социальный психолог, директор консалтинговой компании «NTD GROUP»