.
 

© С. Яхонтова

Доверие в управлении персоналом. Зарубежные подходы и отечественный опыт оценки

Стратегически успех организации определяется не только состоянием рынка и экономическими отношениями, но и действиями ее человеческих ресурсов. Для эффективного управления человеческими ресурсами и оптимального использования возможностей внешней среды менеджмент нуждается в доверии подчиненных. Подчиненные также нуждаются в доверии со стороны менеджеров для более полной адаптации к организационным требованиям и раскрытия своего потенциала. Взаимное доверие менеджмента и персонала служит основой взаимопонимания и согласия, детерминирует мотивацию к достижениям и является неотъемлемым условием делегирования и командной работы.

В контексте современного менеджмента актуальна не столько дилемма «доверие-недоверие», сколько расчет оптимальной степени доверия, способствующей снижению рисков для эффективной деятельности в конкретных условиях. Это приобретает особую актуальность в период подготовки и проведения организационных изменений, поскольку атмосфера взаимности, поддерживаемая и оберегаемая менеджерами и подчиненными, способствует оптимальному использованию имеющегося потенциала организации. Доверие во многом определяет конечную цену и результативность организационных изменений [1].

Теоретические подходы к исследованию доверия.

Понимание важности доверия для успеха менеджмента и результативности организационной деятельности привело к тому, что К началу1970-х гг. был выработан ряд подходов к исследованию этого феномена. Доверие рассматривают как результат индивидуального опыта в развитии отношений с окружающими людьми [2] или как необходимость риска ради достижения своих целей [3]. Общим в данных подходах является решение о доверии или недоверии другим людям в ситуации неопределенности, а также связь этого решения с рисками. Многие исследователи сосредоточивают внимание на социальных последствиях решения о доверии/недоверии другим людям, которые выражаются в результативности этого решения, адекватной ответной реакции, изменении характера взаимоотношений между менеджерами и подчиненными и социально-психологической атмосферы в организации. Исследователи выявили связь между степенью риска оказания доверия/недоверия, результативностью и последствиями [4]. Высокая степень риска при положительном результате приводит к установлению высокого уровня доверия, при отрицательном низкого. Средние риски в случае успеха приводят к среднему уровню доверия, а в случае неуспеха к низкому. Низкий уровень риска независимо от результатов определяет низкий уровень доверия. Таким образом, несмотря на изначальный уровень риска, отрицательный результат взаимодействия закономерно ведет к падению доверия. Только высокая степень риска и положительный результат приводят к высокой степени доверия.

Также было установлено, что доверие/недоверие имеет круговой характер [5-7], что поведение, выражающее доверие/недоверие, ведет к самопроизвольному усилению и повторению данных моделей поведения, к соответствующему им изменению среды [8, 9]. Современные исследования выявили доминирование иррациональных компонентов принятия решения над рациональными [10]. В вопросах доверия/недоверия иррациональные факторы приобретают еще большее значение, поэтому многие специалисты убеждены, что этот феномен тесно связан с верой [11—13]. В зависимости от степени иррациональности решения о доверии, выделяют позитивное доверие, основанное на уверенности в себе и других, и негативное доверие, которое может быть результатом конформизма, импульсивности, наивности, азарта или отчаяния [14].

Доверие как категория управления человеческими ресурсами

Как правило, доверие определяется как «надежда на то, что люди, от которых мы зависим, оправдают наши ожидания» [11, с. 43], и связывается с такими понятиями, как «порядочность», «честность» и «проявление заботы». На практике измерение данных компонентов доверия вызывает трудность. Это не существенно при иррациональном принятии решения, но важно в контексте управленческой деятельности, где доверие есть результат рационального решения, принимаемого на основе исследования фактов, поддающихся измерению. Поэтому имеет смысл уточнить понятие «доверие». Доверие это готовность быть зависимым от других людей в ситуации неопределенности и в ожидании определенной выгоды от этого. Ситуация неопределенности детерминирована отсутствием возможности контроля и опасностью неверного прогнозирования поведения других людей. Если менеджер имеет широкие возможности контролировать ситуацию и поведение подчиненных, не рискует что-либо потерять, принимая то или иное решение, то вопрос о доверии не стоит. В менеджменте доверие тесно связано с понятиями «выгода», «риски» и «зависимость». Оно является следствием оценки менеджером своей зависимости от персонала, возможного риска и потенциальной выгоды от решения о доверии.

Управленческое доверие выражается в следующих элементах поведения менеджера:

1) информирование, т.е. предоставление персоналу информации по ключевым вопросам организационной жизнедеятельности; 2) открытость сознания менеджера для мнений, оценок и предложений подчиненных, обеспечивающая наличие и эффективность действия каналов обратной связи, участие персонала в разработке и принятии управленческих решений, информированность менеджеров о деятельности подчиненных; 3) предоставление персоналу возможности контроля над своим поведением и процессом принятия управленческих решений. Данные элементы вполне поддаются измерению и могут быть основой для принятия рационального решения.

Доверие и недоверие являются результатом влияния внешних и внутренних факторов. Внешние факторы доверия в большей степени детерминированы объективными условиями: 1) особенностями системы управления организацией (организационной культурой и структурой, действующей системой планирования, информации и коммуникации, принятия решений и стимулирования); 2) особенностями выполняемых заданий, разделения труда и определения полномочий, технологиями; 3) особенностями человеческих ресурсов (профессиональной компетентностью, мотивацией, лояльностью работников организации, социально-психологической атмосферой). Степень доверия также зависит от личностных особенностей менеджеров и подчиненных. Так, индивидуальный кредит доверия зависит от таких личностных характеристик, как репутация и имидж, открытость и последовательность поведения, уверенность в себе, проявление мотивации к сотрудничеству.

Внутренние факторы детерминируют психологическую готовность, расположенность человека оказывать доверие другим людям. Важными факторами готовности к доверию являются интеллектуальные способности и особенности мышления (степень его стереотипности или независимости), жизненный опыт, личные цели и интересы, уверенность в себе. Индивидуальная готовность к оказанию доверия включает эмоциональные и рациональные компоненты. Эмоциональная готовность к доверию является следствием чувства симпатии, дружбы, привязанности к определенному индивиду. Наоборот, негативные эмоциональные переживания (антипатия, гнев, разочарование, враждебность и др.) ведут к недоверию. Рациональный компонент связан с возможностью контролировать ситуацию и особенностями мотивации других людей готовность к доверию прямо пропорциональна возможности такого контроля и уверенности в том, что другим людям не выгодно вести себя вопреки ожиданиям.

Результаты исследования доверия между менеджментом и персоналом

В 2003 г. автором статьи было проведено исследование доверия между менеджментом и персоналом среди менеджеров холдинга, находящегося в условиях проведения организационных изменений, направленных на развитие бизнеса и совершенствование менеджмента. Целью исследования было выявление проблем в данной области для их последующего разрешения и оптимизации использования человеческих ресурсов. Исследование проводилось по авторской методике, включающей 1) оценку факторов, ограничивающих доверие между менеджментом и персоналом; 2) оценку индивидуальной готовности менеджера оказывать доверие подчиненным; 3) оценку сложившегося уровня доверия между менеджментом и персоналом [см. подробнее 15]. Оценка факторов, ограничивающих доверие между менеджментом и персоналом, предполагала анализ действующей в компании политической системы, систем контроля, управления персоналом, стимулирования, информации и коммуникации, технической системы, социально-психологического климата и лидерства в подразделении, личности и индивидуальных усилий менеджера. При этом определялись факторы, ограничивающие доверие менеджера подчиненным и доверие подчиненных менеджеру. Оценка индивидуальной готовности менеджера к оказанию доверия была направлена на определение рисков, связанных с доверием, отношения менеджеров к своей зависимости от подчиненных, основных характеристик менеджеров, детерминирующих его готовность к оказанию доверия подчиненным. Объектом оценки существующего уровня доверия были отношения между менеджерами и подчиненными в рамках выполнения ими своих должностных обязанностей. Выбор критериев оценки доверия детерминирован его основными компонентами: информацией, влиянием и контролем.

В выборочном опросе приняли участие менеджеры всех уровней организационной иерархии (из 26 менеджеров высшего звена в исследовании приняли участие 20 респондентов; из 180 менеджеров среднего звена 46, из 450 менеджеров низшего звена 21 респондент). Группу респондентов в основном составляли менеджеры, которые в дальнейшем должны были повышать квалификацию в области управления персоналом. Также в исследовании участвовала экспертная группа рядовых сотрудников холдинга (24 респондента), которая оценивала готовность менеджеров к оказанию доверия подчиненным. Опрос включал самостоятельную работу респондентов с инструментариями и собеседование, направленное на прояснение и уточнение информации.

Полученные результаты свидетельствуют об актуальности внимания к вопросам доверия между менеджментом и персоналом. Подавляющее число респондентов не удовлетворены существующим уровнем доверия (табл. 1). Зафиксированы существенные различия оценок удовлетворенности среди представителей различных групп менеджеров. Так, если подавляющее большинство менеджеров высшего и среднего звена не удовлетворены уровнем доверия, то оценки представителей низшего звена разделились практически поровну. Эта дифференциация, по-видимому, объясняется существующими различиями в возможностях использования потенциала межличностного общения. Менеджеры низшего звена имеют широкие возможности определять степень доверия посредством межличностных отношений, в то время как менеджеры среднего и высшего звена более зависят от действующих правил, норм и процедур. Существующий уровень доверия между менеджментом и персоналом представители всех групп менеджеров оценили как приближающийся к среднему (табл. 2). При этом минимальное значение было зафиксировано в оценке доверия в сфере контроля менеджерами низшего звена (средний балл составил 1,54). В целом же уровень доверия ниже среднего или приближающемся к нему недостаточен, особенно в условиях проведения организационных изменений, успех и темпы которых напрямую зависят от характера отношений между менеджерами и подчиненными.

Выражая неудовлетворенность существующим уровнем доверия, менеджеры всех рангов тем не менее высоко оценивают собственную готовность к доверию (табл. 3). Однако оценки подчиненными готовности своих руководителей к доверию имеют противоположную направленность большинство считают ее низкой. Это противоречие, если оно не будет своевременно разрешено менеджментом посредством развития взаимопонимания, согласия и открытости, может стать серьезной проблемой при проведении изменений. В качестве факторов индивидуальной готовности к доверию респонденты отмечали регулярность контактов и эффективность обратной связи, степень индивидуальной возможности влиять на ситуацию и личностный характер. Однако в ходе собеседования большинство респондентов признались, что несмотря на неудовлетворенность существующим уровнем доверия и индивидуальную готовность менеджеров к оказанию доверия персоналу, они не видят организационных возможностей для его значительного развития.

Таблица 1. Удовлетворенность существующей степенью доверия между менеджментом и персоналом (в абсолютных величинах)

Группа респондентов Результаты оценки
Неудовлетворительная Удовлетворительная
Топ-менеджеры 15 5
Менеджеры среднего звена 39 7
Менеджеры низшего звена 11 10
Всего 65 22

Таблица 2. Оценка уровня доверия менеджеров подчиненным (в средних баллах)

Группа респондентов Элементы доверия Средний балл оценки
(баллы доверия: 1 низкое, 2 среднее, 3 высокое)
Топменеджеры Информация 1,97
  Влияние 1,99
  Контроль 1,86
Менеджеры среднего звена Информация 1,76
  Влияние 1,90
  Контроль 1,95
Менеджеры низшего звена Информация 1,97
  Влияние 1,87
  Контроль 1,54

Таблица 3. Оценки готовности менеджеров к оказанию доверия (самооценки менеджеров и оценки подчиненными, в абсолютных величинах)

Группа респондентов Степень готовности
  Низкая (0-20 баллов) Средняя (20-40 баллов) Высокая (40-60 баллов)
Топ-менеджеры 2 2 16
Менеджеры среднего звена 5 13 28
Менеджеры низшего звена 0 9 12
Подчиненные 14 6 4

Менеджеры по-разному оценивают влияние факторов, ограничивающих доверие между менеджментом и персоналом. В качестве ограничителей доверия подчиненным респонденты из числа топ-менеджеров называли низкий личностный авторитет менеджеров, их пассивную позицию, отсутствие инициативы и нежелание выйти за рамки инструкций при выполнении заданий. Менеджеры среднего звена обращали внимание на сжатые сроки выполнения заданий, высокую степень персональной ответственности за результат; низшего звена на отсутствие полномочий, технические и информационные ограничения. Что же касается факторов доверия подчиненных менеджменту, то здесь топ-менеджеры отмечали действующую в организации техническую систему, недостаток информации и обратной связи, руководители среднего и низшего звена кадровую политику в организации и опасения потерять работу. Кроме того, менеджеры среднего звена обращали внимание на недостатки системы информации и коммуникации, а низшего на недостаток положительных стимулов и проблемы обратной связи.

В целом, результаты данного исследования позволяют заключить, что основными проблемами развития доверия между менеджерами и персоналом являются расхождение индивидуальных и групповых ожиданий в отношении доверия к себе, психологической готовности оказывать доверие другим и осознания объективных барьеров для его развития. Разрыв между индивидуальными/групповыми ожиданиями доверия и готовностью его оказывать находит выражение в двойных стандартах, различиях оценок происходящего в зависимости от личных интересов. Противоречие между готовностью к доверию и возможностями действующих систем организации связано, в частности, с недостатками коммуникативных и информационных систем, которые затрудняют развитие доверия между рядовыми работниками и менеджерами среднего и высшего звена. Проблемы недостатка доверия между менеджментом и персоналом также обусловлены низким личностным авторитетом и пассивной позицией менеджеров, их безынициативностью и нежеланием выйти за рамки инструкций при выполнении заданий. Понимание менеджментом важности мониторинга уровня доверия и выявления проблем в этой области, а также умение профессионально осуществлять оптимизацию доверия становятся ключевыми факторами конкурентных преимуществ компании и успеха проведения изменений. Регулярное изучение уровня и проблем доверия, детальный анализ результатов таких исследований могут способствовать глубокой диагностике организационных проблем и выявлению потенциальных направлений совершенствования управления.

Список литературы

  1. Яхонтова Е.С. Эффективность управленческого лидерства. М.: ТЕИС, 2002.
  2. Clifford С. Cooperation, trust, and perceived intentions in a 2 person game // Dissertation Abstracts International. 1971. № 32 (5-a). P. 2797-2798.
  3. Deutsch M. Trust and suspicion // Journal of Conflict Resolution. 1968. № 2. P. 265-279.
  4. Kegan D.L., Rubenstein A. Measures of trust and openness // Comparative Studies. 1972. № 3. P. 179-201.
  5. Lillibridge J.R., Lundstredt S. Some initial evidence for an interpersonal risk theory // Journal of Psychology. 1967. № 66. P. 119-128.
  6. Swinth R.L. The establishment of the trust relation // Journal of Conflict Resolution. 1967. №11. P. 335-344.
  7. Zand D.E. Trust and managerial problem solving // Administrative Science Quaterly. 1972. № 17. P. 229-239.
  8. Arguris C. Organization and Innovation. Homewood, III: Dorsey-Press. 1965.
  9. Hampden-Tuener C.M. An existential learning theory and the integration of T-group research // Journal of Applied Behavioral Science. 1966. № 2. P. 367-386.
  10. Скотт К. Психология оценки и принятия решений. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998.
  11. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации. Результативность. Порядочность. Проявление заботы. М.: Дело, 2000.
  12. McGregor D. The Professional Manager. New York: McGraw-Hill, 1967. P. 163.
  13. Rotter J.B. A new scale for the measurement of interpersonal trust // Journal of Personality. 1967. № 35. P. 651-665.
  14. Lundstedt S. Interpersonal Risk Theory // Journal of Psychology. 1966. № 62.
  15. Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. СПб.: Питер, 2003.

Яхонтова Елена Сергеевна — кандидат философских наук, доцент кафедры «Управление персоналом» Московского государственного университета экономики, статистики и информатики.

© Яхонтова Е.С. , 2004 г.
© Социологические исследования, № 9, 2004 г.

 
.
   

Контакты | Реклама на сайте | Статистика | Вход для авторов
Политика публикации | Пользовательское соглашение

© 2001–2021 Psyfactor.org. 16+
© Полное или частичное использование материалов сайта допускается при наличии активной ссылки на Psyfactor.org.
 Посещая сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie на вашем устройстве.
 Размещенная на сайте информация не заменяет консультации специалистов.